以客戶為導向的網站設計

2014-08-14 5924

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根據以往的經驗，企業建立自己的網站，開始時總是將網站內容局限于企業自身的介紹。的確，通過國際互聯網，向全世界介紹自己的企業，當然不會錯，企業就是要通過網絡窗口讓客戶深人了解自己，也應該這樣做。然而，與此同時，企業往往忽視的一點是：客戶是看中網站的信息才來訪問的。如果不考慮當前客戶和潛在客戶的實際需要，盲目的設計網站，也可能達不到預期的效果。從實踐中得出的結論是：網站設計能否以客戶為導向是成功的關鍵。

美國航空公司(American Airlines)很早在這方面就得到了教訓。當公司的網站于1994年12月開始經營的時候，網站的內容基本上是介紹公司的小冊子和一些以營銷為目的的宣傳材料。結果，訪問該網站的人寥寥無幾。幾個月后，公司悄然決定關閉了該網站。1995年5月，美國航空公司決定再建立一個網站，并在網站上附加大量客戶服務的信息。這些上網的服務信息包括：客戶在電話咨詢中所感興趣的所有問題；與客戶飛行有關的指南信息；從美國西雅圖機場的公司主管俱樂部的位置，到如何在滑雪旅程中攜帶滑雪板的建議等，應有盡有。后來，又將飛機起飛日程的信息放到網上，并隨時自動更新。

1996年冬季，網上訪問美國航空公司的人數巨增。客戶通過網上查詢，大大減少了撥打800免費電話和向機場詢問的次數。更有趣的是，當時那個階段，公司銷售額與網上訪問次數出現了同步增長。當然，網上服務并不能，也不應該完全代替傳統的客戶服務渠道。但是，網站上的有效內容的確可以增加網站的訪問率，并可提高服務的質量和降低服務成本。

以電話咨詢服務為例，許多公司為了應付客戶的咨詢，在電話網上安置語音應答服務系統。目前，電話應答系統已經被工商企業廣泛接受。互聯網的交互式信息交流，實際上能更有效地對計了電腦與網絡電話一體的軟件，使客戶在瀏覽網頁時，隨時與真人通話，就有關問題繼續咨詢。在設計網頁信息時，企業還應該注意，充分介紹所提供的產品和服務。如有的公司在網頁上專門設計了頻繁問題解答欄目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions)，對客戶經常詢問的問題提供簡明易懂的回答。該欄目還有助于客戶評估產品，了解產品的技術層面或服務的價值所在。

那么，哪些網頁內容對網站訪問者最有價值呢？這要取決于不同企業所提供的產品或勞務情況。但是，有一條原則是確定無疑的：企業必須對客戶的需求進行有效的調查，并且有意識地收集客戶的反饋信息。只有這樣才能使網站的內容持續有效地吸引客戶。

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